服务与支持
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       为确保用户能顺利使用软件系统,公司提供一年免费服务(免费服务时间由双方签字验收合格起),同时要求建立科学的维护制度。

一、主动维护

      对于系统的维护工作,采取主动维护,预防为主的原则。定期主动派技术人员到用户处了解情况,在此基础上,公司要求不仅要对用户方人员进行培训,以及为用户提供长期的技术协助,同时还要协助用户方建立一套科学的系统使用与管理规范。以便能够预防并及时发现系统可能发生的一切问题和故障,且对故障隐患及时加以排除。

二、技术支持和售后服务

       公司要求售后服务采用专人分片区负责制,能更好的为用户服务,服务方式包括:

1.远程支持

       在网络信息时代,远程支持是售后服务的一个重要组成部分。本公司售后服务中心有一批经验丰富的售后工程师,并且在多年积累的基础上建立了内容丰富的故障数据库,能够帮助用户快速找到故障原因并找到解决的办法。
远程支持的手段主要有以下几种:

2.电话技术服务

      公司提供技术支持服务热线电话。如果客户的系统发生故障,公司客户服务中心得到通知后立即会通过电话了解情况并提供远程技术服务,最迟在1小时以内作出反应、2小时内作出答复。如需现场服务,按照上门服务条款进行响应。

3.E-Mail

       对于在热线电话中无法解决的问题,如果需要以电子文件的方式提供,售后服务人员会根据用户提供的E-Mail地址及时给以回复。
       E-Mail响应的内容一般包括:非紧急情况下的升级或更新软件的提供,用户需要的产品说明、操作指南等文件及其他。

4.传真申报热线

       客户也可以从我公司技术服务中心传真申报热线得到及时有效的故障报警支持。
       远程在线诊断和故障排除
       对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权可通过电话或远程登录到用户网络系统进行免费的系统优化、参数调整、故障诊断和故障排除。为保证本系统的安全性,此方式可以临时申请和完成后即刻取消权限。

上门技术服务

        现场技术支持服务主要有以下几种情况:
         √远程方式无法解决的软件故障;
         √加载新的应用或有新的扩展,如需进行现场服务,我公司有责任和义务配合新的第三方工作;
         √对常规故障的培训给予必要的现场服务;
         √对软件升级或换代给予必要的现场服务;
         √应用户合理要求给予其它现场服务。

 

 
 
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